Wie Verlage mit den letzten Printleserinnen Roulette spielen

Die Zustellung von Zeitungen ist pannenanfällig. Der Umgang mit Reklamationen gibt einen amüsanten Einblick in die Verlagskultur.

Die Bielerinnen und Bieler sind sich von den Bernern einiges gewohnt, nicht nur im Eishockey. Doch wer in Biel wohnt und gerne Zeitung liest, braucht seit zwei Jahren extrem viel Geduld und stahlharte Nerven. Mal kommen die Verträger aus Bern, mal kommen sie ein paar Stunden später, mal kommen sie gar nicht. Bald bringen sie alle abonnierten Zeitungen mit, bald nur eine Auswahl – oder sie legen versehentlich zwei Exemplare derselben Zeitung in den Briefkasten. Immer wieder deponieren sie ganze Zeitungspakete für die gesamte Nachbarschaft in der Garagenausfahrt entlang der Hauptstrasse, wo sie nass oder geklaut werden. Und manchmal gibt es gar eine ganz besondere Überraschung: Wenn ein neuer Verträger am Sonntagmorgen vor 7 Uhr ungeduldig klingelt, weil er nicht weiss, wie man ins Haus gelangt. Oder wenn der Bote als Grund für seine Verspätung sagt: „Ce n’est pas mon problème!“ Charmant. Ob man zum Frühstück die abonnierte Zeitung lesen kann, wird in Biel zum täglichen Roulette.

Längere Tour, weniger Lohn

Üblicherweise bedankt man sich zum Jahreswechsel bei den Zeitungsverträgerinnen und Verträgern mit einem Banknötli für die zuverlässige Zustellung. Der Nebenjob ist knochenhart, nur für wetterfeste Frühaufsteher geeignet und so schlecht bezahlt, dass man nicht davon leben kann. Marktführerin Presto überweist laut Gesamtarbeitsvertrag einen minimalen Stundenlohn von 18.27 Franken brutto, inkl. 13. Monatslohn. Die Verträger haben öffentlich beklagt, dass sie ihre Tour immer schneller absolvieren müssen – weil ihnen sonst der Lohn gekürzt werde. Die Branche steckt in einem Teufelskreis: Die Auflagen sinken, der Aufwand pro Zustellung wird grösser, was die Verträger ausbaden müssen – und letztlich die schwindende Gruppe der Abonnentinnen und Abonnenten. Ihnen wird, wenn sie hartnäckig reklamieren, der Kioskpreis gut geschrieben. Ein Klacks für den unerwünschten kalten Entzug des privaten Morgenrituals. Da bleiben nur schwarzer Humor und harte Nerven, denn Besserung ist nicht in Sicht.

Natürlich bedauern die Kundendienste auf wiederholte Nachfrage, dass die Zustellqualität gesunken sei. Doch die Verleger haben sich das Problem selber eingebrockt, weil sie in den letzten zehn Jahren fast alle mit Ausnahme von Peter Wanner die Verteilung ausgelagert haben. Die Post-Tochter Presto AG verfügt inzwischen über ein Quasi-Monopol: Sie stellt nach eigenen Angaben jährlich über 250 Millionen Zeitungen zu und hat einen Marktanteil von 75 Prozent, Tendenz steigend. Die durchschnittliche Zustellgenauigkeit betrage über 99,9 Prozent, rühmt sich die Presto AG auf ihrer Website. Für die nachweislich schlechte Zustellung in der Region Biel/Seeland hat sie auf Anfrage keine Erklärung, verspricht aber sich zu bessern.

NZZ: auch der Abodienst hat Niveau
Die Zustellorganisation macht es sich einfach: Sie verweist bei Problemen konsequent an die Zeitungsverlage. Deren unterschiedliches Reklamationsmanagement ist ebenso aufschlussreich wie amüsant. Bei der NZZ nehmen stets gut ausgebildete und ausgesucht höfliche Mitarbeitende die Anrufe entgegen. Sie setzen alles daran, die Zeitung noch am selben Tag rasch zuzustellen. In der Regel verfügen sie über korrekte Informationen, wann die verspätete Zustellung erfolgt – und die Nachlieferung klappt sogar! Oft wird anschliessend per Mail informiert, welche Massnahmen zur Verbesserung der Zustellung ergriffen wurden. Ein dickes Lob für Herrn Hazdemir!

Tamedia: Geld macht glücklich
Bei der börsenkotierten und auf Sparkurs fokussierten Tamedia dagegen trifft man auf eine kurzangebundene und resolute Telefonistin. Sie schickt Abonnentinnen zum nächsten Kiosk und versucht sie mit einer Gutschrift zufrieden zu stellen – wobei sich rausstellen kann, dass der versprochene Betrag nicht einmal ausreicht, um das fehlende Exemplar am Kiosk zu kaufen. Bravo, das nennt man kosteneffizient! Nach einer monatelangen Pannenserie bietet der Kundendienst immerhin per Mail zwei Monate Gratislieferung an. Was aber leider nicht wirklich etwas daran ändert, dass das morgendliche Frühstücksritual mit Zeitung auch in den nächsten Tagen wieder empfindlich gestört wird. Der Abodienst spricht dann Trost: „Vielleicht kommt der Verträger nächstens um die Ecke?“ Leider nein.

Ringier: Geduld bringt keine Rosen
Bei Ringier schliesslich merkt man deutlich, dass tagesaktuelle Printprodukte nicht mehr zum Kerngeschäft zählen. Lange muss man suchen, bis man die Telefonnummer des Kundendienstes auf der Website findet – um dann meist eine Viertelstunde zu warten, bis einer abnimmt. Während die beiden anderen Verlage die Anrufenden anhand der Telefonnummer sofort erkennen und die leidvolle Vorgeschichte sekundenschnell abrufen, muss man bei Ringier geduldig Familienname, Strasse und Postleitzahl diktieren, wobei man nicht erwarten darf, dass landesübliche Namen ohne Buchstabieren korrekt erfasst werden. Wenn man auch diese Prozedur überstanden hat, können die Ringier-Mitarbeiterinnen in der Regel dennoch nicht sagen, ob es an Tagen mit massiven Verspätungen zu einer Nachlieferung kommt. Die Zeitung wird im besten Fall tagsdarauf per Post nachgeliefert. Der Kundendienst empfiehlt das E-Paper, ist aber nicht in der Lage, dieses per Mail zu versenden, wenn die Kundin nach über zwanzig Minuten am Telefon langsam die Geduld verliert und sich erfolgsversprechenderen Aufgaben zuwenden möchte. Also schon wieder Zmorgekafi ohne Zeitung.

Besonders originell: Bei Problemen schieben sich die Presto AG und die Verlage schon mal gegenseitig die Schuld zu. „Dafür entschuldige ich mich, muss aber sagen, dass wir als Zustellorganisation dieses Mal nichts dafürkönnen“, frohlockt Verträgerchef Ingo Senk Anfang Dezember in einem Mail: „Es gab massive Probleme in der Produktion, es wurden von einzelnen Titeln zu wenig Exemplare gedruckt.“ Aha. Dumm nur, dass die Tamedia-Mitarbeitende am selben Morgen erklärt, der Verträger sei erkrankt und das Pikett ausgefallen: „Ich habe keinen Einfluss auf deren Gesundheit.“ Das glauben wir nur zu gerne.

Printliebhaber können nur noch hoffen und spekulieren
Und so geraten selbst treue Printfans ins Sinnieren. Sind Printabos bei den Verlagen gar nicht mehr erwünscht, da die Zustellung teuer ist? Möchten sie die Digitalisierung indirekt voran treiben, da Onlineabos profitabler sind? Oder liegt es daran, dass sich der Mutterkonzern der Presto AG, die Schweizerische Post, und die hiesigen Zeitungsverleger seit über vier Jahren wegen der Preisgestaltung in den Haaren liegen? Der Verband Schweizer Medien geht davon aus, dass die Post „missbräuchlich Unsummen vereinnahmt hat, die nicht ihr, sondern den Zeitungsverlagen zustehen“, wie Geschäftsführer Andreas Häuptli bestätigt. Ein Verfahren ist beim Bundesamt für Kommunikation hängig, sollte aber eigentlich keinen Einfluss aufs operative Zustellgeschäft haben – oder vielleicht doch?

Rätsel über Rätsel. Passionierten Zeitungsleserinnen und -Lesern im Seeland und wohl auch anderen Regionen bleibt angesichts des Fast-Monopols der Post-Tochter nur noch dies: Die Erwartungen auf ein aussereuropäisches Dienstleistungsniveau runterschrauben und hoffen, dass die Klagen im fernen Bern endlich erhört werden. Immerhin ist der Firmenname ein Versprechen: „Presto“ heisst auf deutsch schnell oder rasch.

Und der arme Verträger? Der wird sein Trinkgeld erhalten, sobald er zwei Wochen lang am Stück die Zeitungen korrekt zugestellt hat. Man wird bescheiden mit der Zeit.

Zum Infosperber-Dossier:

Medien unter Druck

Wer Zeitungen und Fernsehen kontrolliert und besitzt, hat Einfluss und Macht.

3 Meinungen

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    am 8.Jan.2019 um 10:04 am
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    Durch diesen schweizer Artikel mit den Umständen der Zeitungs-Abos in der CH, wurde mir hier, mitten in D bewußt, wie gut wir hier damit noch dran sind, zumindest in West-Hessen, wo die Bereiche von bedeutsamen 3 Tageszeitungs-Regionalgebieten (Frankfurt+Mittelhessen/Wetzlar+Koblenz) zusammenstossen. Hier werden die Austräger offenbar noch von den jeweiligen Zeitungsvertrieben selbst organisiert und es ist tatsächlich, fast an jedem Werktagmorgen hier, auch die Tageszeitung an der Haustüre! Früher sogar schon nachts um 2 Uhr und heute hier zumindest morgens bis etwas vor 6 Uhr, war die Zeitung (Frankfurter Neue Presse mit unterschiedlichen regionalen Lokalausgaben) immer da. Nur bei Glatteis usw. gab es mal einzelne Ausfälle in mehreren Jahren.

    Es gibt also doch Dinge, die offenbar im «Grossen Kanton» (noch? wie lange noch?) besser laufen als in der CH. Oh Wunder…

    Werner Eisenkopf, Runkel/D.

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    am 7.Jan.2019 um 2:22 pm
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    Eine positive Ausnahme macht bzbasel von CH Media: Da wird (zumindest in Basel) sogleich ein Bote losgeschickt, der die Zeitung innert weniger Minuten nachliefert: Das ist Kundenservice!

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    am 7.Jan.2019 um 12:18 pm
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    Ich glaube dem sagt man Selbstmord aus Angst vor dem Tod. Beim St. Galler Tagblatt habe ich inzwischen kapituliert. Nachdem ich die Zeitung, die ich seit rund 50 Jahren abonniert habe, seit längerer Zeit sowieso nur noch mit mindestens einem Tag Verspätung erhalten habe, ist es mir jetzt verleidet. Denn ich sollte für eine Zeitung deren Inhalt ich zur Hälfte am Vortag schon in der Solothurner Zeitung gelesen hatte, 488 Franken für das Jahresabo bezahlen. Ich konnte dann wenigstens für ein Jahr ein ePaper-Abo mit 50% Rabatt aushandeln. Das sind immer noch 184 Franken. Und wenn der Rabatt dann wegfällt 368 Franken. Ob ich diesen hohen Betrag dann für ein ePaper zahlen will in dem ich vielleicht 3-4 Artikel pro Tag aus dem 2. Bund lese, lass ich mal offen – vermutlich eher nicht.

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